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Formation clinique

Réduire les rendez-vous manqués pour une clinique dentaire

20 juillet 2018   —   par Karine Bréard

Comment réduire les rendez-vous manqués ?

Les annulations et les non-présentations aux RDV impactent directement la productivité des cliniques dentaires. C’est une perte d’argent, une perte de temps, et une frustration pour un patient qui lui, n’a pas pu être reçu. Voici quelques étapes à mettre en place pour en finir avec ce type de comportements.

Les conséquences financières des rendez-vous manqués

Quand un patient ne se présente pas au rendez-vous ou annule à la dernière minute, les conséquences financières pour votre clinique sont, à la longue, considérables. Les chiffres parlent d’eux-mêmes. Près de 10% des rendez-vous pris ne sont pas honorés ou sont annulés. À raison de 1 rendez-vous annulé par jour, à la fin de l’année, cela représente une perte de 20 000 à 70 000$ de chiffre d’affaires. Nous vous proposons des règles simples à appliquer à votre clientèle pour pallier à ce manque-à-gagner et réduire enfin ces pratiques néfastes à votre activité.

Mettre en place un rappel automatique

Rien de plus efficace que le rappel des RDV par téléphone par votre assistante. Mais cette solution reste bien trop fastidieuse donc coûteuse. De nombreux cabinets préfèreront les rappels automatiques à l’aide de SMS ou mail 1 à 2 jours avant le rendez-vous. Pour un résultat efficace, laissez le patient préciser le mode de communication qu’il préfère. Ce type de rappel réduit considérablement les chances de voir un rendez-vous annulé. En plus de mieux gérer vos rendez-vous, ce rappel aura pour objectif de créer un lien avec votre patient, grâce à ce petit message personnalisé. Sur ce message, précisez différentes options pour leur permettre d’annuler leur rendez-vous. Cela facilite leur démarche et minimise vos risques de rendez-vous manqués.

Des consignes claires et des pénalités à la clé pour réduire vos rendez-vous manqués<

Mettez en évidence votre politique d’annulation. Sur vos cartons de RDV, précisez de façon très visible la mention suivante : « En cas d’annulation de votre rendez-vous, merci de nous contacter 48 heures à l’avance ». Pour réduire définitivement ces annulations intempestives, ne pas hésitez à rajouter cette deuxième phrase qui devrait faire écho : « Au-delà, des frais d’annulation pourraient être appliqués ». N’hésitez pas à encadrer la mention au moment de remettre le carton de RDV. Cette menace suffit bien souvent à réduire ce type de comportements pour que d’un coup, leur rendez-vous chez le dentiste devienne une priorité.

En cas d’annulation, placer le rendez-vous à une date tardive

Lors de l’annulation d’un rendez-vous, indiquez à votre patient que la prochaine date n’est pas avant plusieurs semaines et qu’il pourra être placé sur liste d’attente en cas de désistement. Bien souvent, cette situation lui fait conserver son rendez-vous.
Si l’annulation est malgré tout effectuée, placez-le sur liste d’attente. Laissez passer quelques jours avant de le rappeler et indiquez-lui une date sous une dizaine de jours. Ce type de pratique suffit généralement à éduquer ces « délinquants du rendez-vous manqué ou annulé ».

Éduquer vos patients pour réduire vos rendez-vous manqués

Lors d’appel pour des annulations, faites-leur comprendre que cela bouleverse trop l’emploi du temps prévu. Évitez de minimiser l’impact que cela produit sur votre organisation. Pas de phrase du type : « Ne vous inquiétez pas, ce n’est pas grave… ». Rappelez-leur la valeur d’un rendez-vous avec vous comme chirurgien-dentiste. C’est ainsi que vous arriverez à leur faire respecter leur engagement.
Prenez le temps d’analyser les statistiques et de lister les patients qui sont coutumiers du fait. Avec eux, ayez une politique d’annulation plus stricte et n’hésitez pas à user des rappels.

Afin d’être productif, il est impératif de mettre en place une gestion efficace de votre carnet de rendez-vous. Sensibilisez aussi bien vos patients que votre équipe à l’importance d’un rendez-vous respecté.

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