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Formation clinique

Plus de RDV présents dans votre clinique dentaire

10 août 2018   —   par Karine Bréard

Les techniques éprouvées pour avoir plus de RDV présents dans sa clinique dentaire.

Il ne s’agit pas ici d’obtenir plus de RDV, mais bien plus de RDV confirmés et moins de rdv manqués, oubliés ou annulés. Des RDV avec des patients respectueux de leurs engagements. Et pour cela, il vous faut installer un process strict lors de la prise de RDV. Voici les techniques qui ont été testées au fil du temps pour avoir plus de RDV dans votre clinique dentaire.

Briefer sa secrétaire dentaire

Votre secrétaire dentaire est le premier contact avec vos patients. C’est grâce à elle que vous obtiendrez vos rendez-vous et validerez de nouveaux clients. C’est elle qui reflète le professionnalisme de votre cabinet. Il est important de concentrer ses efforts afin que votre assistante mette en place une procédure, un script strict pour l’obtention de RDV et la confirmation de ceux-ci. Le téléphone est son principal point de contact. Votre assistante doit écouter attentivement, utiliser et moduler sa voix pour faire une bonne première impression, et surtout toujours garder le sourire. Le sourire s’entend dans la voix. Avant même de décrocher le téléphone, un sourire doit déjà être installé sur son visage. Cet accueil chaleureux se ressentira dès les premiers mots. Vos patients doivent comprendre qu’ils seront toujours écoutés et compris, quelle que soit la raison de leur appel. Tous ces petits détails donneront à vos patients l’impression d’être importants.

Donner de la valeur à votre clinique dentaire

Votre professionnalisme doit se sentir à chaque étape avec votre patient, du premier appel, à la consultation, jusqu’à la prise du prochain rendez-vous.
Lors des appels téléphoniques, votre réceptionniste doit toujours rappeler votre nom, avec votre titre, afin d’insister sur vos capacités. Vous êtes docteur quand même ! Faites savoir que nombre de patients vous font déjà confiance et que les plannings sont un peu chargés. Réussir à avoir un RDV auprès de vous est une grande chance et le patient doit s’en rendre compte.

Identifier les canaux de communication

Au cours de la conversation, il serait intéressant que votre réceptionniste s’assure de la façon dont le patient a pris connaissance de votre existence : l’annuaire, une recommandation d’un ami, une newsletter, une recherche Google. Cela permettra de mieux concentrer vos efforts marketing dans les canaux de communication identifiés. Ce point n’est pas à négliger, car il est au cœur de votre stratégie pour acquérir de nouveaux clients.

Toujours préciser les conditions d’annulation de vos RDV

Afin de s’assurer de la présence du patient au créneau choisi, il est important de rappeler lors de la prise de RDV, les conditions d’annulation. Soyez clair sur ce point. Bien préciser sur le carton de RDV que « En cas d’annulation de votre rendez-vous, merci de nous contacter 48 heures à l’avance ». Afin de se montrer un peu plus contraignant face aux RDV annulés, ne pas hésiter à rajouter : « Au-delà, des frais d’annulation pourraient être appliqués ». Ces mentions réduisent considérablement le risque de rendez-vous non honorés.

Écrire un script pour faire face à toute situation

Afin de vous assurer des réponses de votre assistante, le mieux est d’établir un script qu’elle pourra dérouler durant les entretiens téléphoniques ou en direct avec vos patients. Il sera intéressant d’aborder des points tels que : la demande de RDV, la demande de RDV en urgence, les honoraires, la prise en charge financière, une demande de prix en ligne, un patient en retard, un patient qui annule son RDV. La qualité de votre service clientèle est la clé de la gestion de votre agenda.
Ainsi un patient, avec une réponse correcte et adaptée, n’aura aucune crainte à prendre un RDV dans votre clinique dentaire et sera assuré de votre professionnalisme.

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